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Notre PSTN (plateforme de support technique national) fête ses 10 ans cette année. Envie d’en savoir plus sur nos supers dépanneurs ?

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A l’occasion des 10 ans de la PSTN, nous avons souhaité partager quelques informations clés au sujet de cette plateforme technique spécifique à notre entreprise !

Azedine, responsable de la PSTN, nous a consacré du temps pour revenir sur l’idée d’origine, les évolutions de la plateforme, les particularités, et l’équipe de choc qui dépanne au quotidien et à distance nos clients aux quatre coins de la France !

Azedine, depuis combien de temps travailles-tu chez Acces Industrie ?

Depuis 20 ans ! J’ai commencé en tant que chef d’atelier sur Paris !

En deux mots, qu’est-ce que la PSTN ?

Il s’agit de notre plateforme de support technique national. Nous sommes là pour diagnostiquer à distance les pannes rencontrées par nos clients. Il peut s’agir aussi bien de difficultés liées à l’utilisation, dans ce cas, nous assistons les clients au moment de la mise en service de la machine, mais aussi de pannes et d’incidents techniques : fuites hydrauliques, crevaisons en majeure partie… Nous rencontrons aussi des pannes liées à une mauvaise utilisation : batteries déchargées, pannes de carburant… Si nous prenons pour exemple une machine qui tombe en panne de carburant, le processus de dépannage peut se révéler relativement difficile. Un réamorçage est indispensable et celui-ci nécessite le suivi de plusieurs étapes…

Nous sommes en quelque sorte, le SAV des machines en location ! Cela fait partie intégrante de notre offre de location, le service en plus !

Objectif : faire gagner dutemps et de l’argent à tout le monde. Après tout, les clients ne sont pas des techniciens, mais en les impliquant dans le processus de dépannage, nous parvenons à éliminer plus rapidement et plus efficacement certains freins à l’utilisation de nos machines. Lorsque l’opération de dépannage est réussie à distance, nul besoin de faire déplacer un technicien !

Si une intervention physique est indispensable, le technicien itinérant est alors informé par son homologue de la PSTN du type de panne qu’il va rencontrer afin de faciliter son intervention et améliorer sa réactivité ! Il part également avec des pièces de rechange si besoin !

La PSTN en quelques chiffres (année 2020) !

  • 12 484 demandes « appels »
  • 25% des pannes ont été résolues par téléphone !
  • 57,1% des interventions ont été effectuées par nos techniciens 
  • 17,9% des interventions ont concerné : des prestations pneumatiques (crevaison ou éclatement pneu suite à une mauvaise utilisation), des chocs occasionnés par le client sur l’hydraulique ou l’usure de flexibles… Ces interventions sont gérées par un prestataire externe.

Comment est née la PSTN ?

Sur la région Ile de France pour faire un test avant d’être nationalisée. L’idée initiale était d’améliorer l’organisation des activités de l’agence déjà nombreuses : commandes de pièces, gestion des clients au téléphone en cas de panne… L’idée était de libérer les chefs d’atelier des appels clients. Le projet est né, et l’aventure a démarré pour notre toute nouvelle plateforme de support technique national !

Comment a été accueilli ce projet de PSTN par les clients ?

Lorsque la PSTN a été lancée, dans un premier temps, nos clients ne souhaitaient pas manipuler les machines. Avec le temps et l’accompagnement des techniciens, ils se sont rapidement rendus compte des bénéfices. Ils ont compris qu’ils pouvaient parfois résoudre leur problème sans demander l’intervention d’un technicien sur site et donc perdre moins de temps.

De quels moyens disposez-vous ?

Plusieurs outils sont à notre disposition :

  • Un ERP gestion commerciale
    • Il permet d’effectuer de manière très simple une déclaration de panne. Cette information est ensuite transmise aux personnes de la PSTN par mail.
  • Notre logiciel de suivi du parc.
    • Présent dans la société depuis 2005, il est la mémoire de tout ce qui a été réalisé sur chacune de nos machines. Nous y avons tout l’historique, l’ensemble des entretiens réalisés, l’inventaire de toutes les pannes, le changement de toutes les pièces, le suivi des garanties, …
    • La lecture de ces historiques nous aide dans nos missions de diagnostic.
    • La partie commerciale est informée lors de la prise en charge des demandes, ainsi que lors de la clôture de l’information.
  • Notre référentiel technique
    • Une photothèque vient enrichir l’information avec les principales pièces et organes de la machine. Elle nous permet de guider l’utilisateur, comme si nous avions la machine sous les yeux.
    • Les manuels d’utilisation, de service, les schémas électriques et hydrauliques.
  • La télématique
    • Ce dispositif nous permet de connaitre à distance l’état de la machine (Etat des batteries par exemple. Une machine avec une batterie déchargée aura du mal à démarrer).
    • L’utilisateur a-t-il utilisé la machine ?
    • ….
    • La plupart de nos machines en parc sont équipées en télématique, pour rappel, ce dispositif permet de connaître à distance l’état d’une machine, par exemple : son temps d’utilisation…

Tous ces moyens font la force et la valeur ajoutée de notre service. Nous sommes en mesure d’identifier rapidement d’où viennent les problèmes rencontrés par nos clients et par conséquent d’y apporter une solution rapide et efficace.

Peux-tu nous indiquer l’un des derniers développements informatiques dont a bénéficié la plateforme ?

Cette année, l’informatique a mis en place un numéro de téléphone unique attribué à notre service,  permettant ainsi à l’équipe de communiquer plus aisément avec nos clients via un système de messagerie disponible sur ordinateur. Nous pouvons échanger avec nos clients, en direct, des informations importantes à l’évaluation des problèmes rencontrés. On peut ainsi transférer des photos, grâce à cela nous visualisons l’état d’une pièce … comme si nous étions aux côtés de nos clients…

Combien de techniciens travaillent à la PSTN, comment vous organisez-vous ?

Actuellement, nous sommes trois à gérer l’ensemble de l’activité de dépannage à distance. Stéphane L. gère les prestataires extérieurs lorsque nous avons besoin de faire appel à eux…

Stéphane B. et moi, gérons toutes les autres interventions.

Les déclarations de pannes, effectuées par la plateforme commerciale, par les assistantes commerciales, …  arrivent directement dans notre boîte mail.

Ensuite, nous rappelons le client pour effectuer le diagnostic, voire dépanner le client.

Il arrive aussi parfois que des clients nous appellent directement.

Quelles sont les qualités indispensables pour travailler à la PSTN ?

Connaître sur le bout des doigts les machines, leurs spécificités J Nous sommes tous les trois présents dans la société depuis de nombreuses années et issus de postes techniques. L’expérience est très importante dans notre métier.

Nous devons aussi faire appel à notre esprit d’analyse et de déduction pour rapidement identifier la cause des problèmes rencontrés.

Le dialogue et l’écoute font partie intégrante de notre quotidien. Nous devons également rassurer nos clients pour les accompagner dans une situation anxiogène et stressante pour la plupart d’entre eux.

Un grand merci à l’équipe de la PSTN pour le temps accordé ainsi que les informations de qualité transmises !

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